Réceptionniste / Front Desk Receptionist

Poste : Réceptionniste / Front Desk Receptionist
Lieu d’affectation : Bujumbura
Département : Réception / Front Office
Supérieur hiérarchique : Responsable de la réception / Direction
Collaboration étroite : Housekeeping, restauration, sécurité, maintenance, comptabilité et Direction
Type de contrat : À préciser

1. Contexte et objectif du poste

Le/La Réceptionniste est chargé(e) d’assurer les opérations quotidiennes de la réception et de contribuer à offrir une expérience client professionnelle et de qualité.

Premier point de contact de nombreux clients avec l’établissement, il/elle assure notamment l’accueil, les arrivées et départs, la gestion des réservations et des demandes des clients, la facturation et l’encaissement, ainsi que la transmission efficace des informations aux différents services.

Le poste exige une excellente présentation, un sens développé de l’hospitalité, de la rigueur administrative, de la discrétion et une capacité à gérer simultanément plusieurs demandes, y compris pendant les périodes de forte affluence.

2. Principales responsabilités

A. Accueil et prise en charge de la clientèle

• Accueillir chaleureusement et professionnellement les clients et visiteurs dès leur arrivée.
• Assurer les procédures de check-in et de check-out conformément aux procédures de l’établissement.
• Vérifier les réservations, les pièces et informations nécessaires, les modalités de paiement et les demandes particulières des clients.
• Fournir aux clients les informations utiles concernant leur chambre, les services disponibles, les horaires et les autres prestations.
• Répondre avec courtoisie et efficacité aux demandes des clients pendant leur séjour et assurer leur suivi.
• Prendre en charge les remarques et réclamations de premier niveau et en référer au responsable ou à la Direction lorsque nécessaire.
• Veiller à offrir à chaque client une expérience d’accueil et de départ positive et professionnelle.

B. Réservations et gestion des chambres

• Recevoir, enregistrer, modifier et confirmer les réservations effectuées par téléphone, courrier électronique, en personne ou par les canaux de réservation utilisés.
• Veiller à l’exactitude des informations enregistrées dans le système ou les registres de réservation.
• Informer correctement les clients sur les catégories de chambres, tarifs, conditions de réservation et services disponibles.
• Suivre les arrivées, départs, prolongations de séjour, annulations et no-shows.
• Coordonner avec le housekeeping afin de disposer d’informations actualisées sur le statut et la disponibilité des chambres.
• Signaler immédiatement toute incohérence relative aux réservations, à l’occupation ou à la disponibilité des chambres.
• Contribuer, dans le respect de la politique tarifaire, à la vente des chambres et à la promotion des services complémentaires.

C. Facturation, encaissements et contrôle

• Préparer et vérifier les factures des clients et s’assurer que les consommations et services utilisés sont correctement imputés.
• Recevoir les paiements conformément aux moyens de paiement et procédures autorisés.
• Émettre les reçus et autres justificatifs requis et assurer la bonne tenue des documents de caisse.
• Vérifier les soldes des comptes clients avant leur départ et signaler toute anomalie ou facture impayée.
• Effectuer les opérations de clôture de caisse et les rapprochements requis à la fin du service.
• Assurer une transmission exacte et complète des recettes, pièces justificatives et informations à la comptabilité ou à la personne désignée.
• Signaler immédiatement toute différence de caisse, transaction inhabituelle ou irrégularité à la hiérarchie.

D. Communication et coordination interservices

• Répondre aux appels téléphoniques, messages et demandes adressés à la réception et les orienter vers les services ou personnes concernés.
• Transmettre rapidement et correctement aux départements concernés les demandes des clients.
• Assurer un suivi des demandes transmises afin de vérifier qu’elles ont été prises en charge.
• Communiquer au housekeeping les arrivées prioritaires, départs, changements de chambre et demandes particulières.
• Signaler sans délai à la maintenance toute panne ou défaillance technique portée à la connaissance de la réception.
• Assurer une passation de service complète et précise entre les différentes équipes de réception.

E. Information, assistance et expérience client

• Connaître les installations, services, tarifs, horaires et politiques de l’établissement afin de fournir des informations fiables aux clients.
• Renseigner les clients sur les services disponibles à proximité et les principales informations pratiques ou touristiques lorsque nécessaire.
• Assister les clients dans l’organisation de taxis, transferts ou autres services, selon les procédures établies.
• Identifier les besoins particuliers des clients et contribuer à personnaliser leur séjour lorsque cela est possible.
• Porter une attention particulière aux clients réguliers, groupes, VIP et clients ayant formulé des demandes spécifiques.
• Contribuer activement à la fidélisation de la clientèle par la qualité de l’accueil et du service.

F. Administration, sécurité et confidentialité

• Tenir à jour les registres, fiches clients, rapports de service et autres documents administratifs de la réception.
• Veiller à la confidentialité des informations personnelles, coordonnées, numéros de chambre et informations de paiement des clients.
• Respecter les procédures relatives aux clés, cartes d’accès et accès aux chambres.
• Appliquer les procédures de sécurité et signaler immédiatement tout comportement, incident ou situation inhabituelle.
• Connaître les procédures à suivre en cas d’urgence, notamment incendie, accident, problème médical ou incident de sécurité.
• Veiller à ce que l’espace de réception soit constamment propre, organisé et professionnel.

G. Qualité de service et responsabilités générales

• Respecter et promouvoir les standards de service et procédures opérationnelles de l’établissement.
• Maintenir en permanence une attitude professionnelle, courtoise, disponible et discrète.
• Contribuer à l’amélioration continue des procédures de réception et de l’expérience client.
• Participer aux réunions, briefings et formations organisés par l’établissement.
• Informer la hiérarchie de toute difficulté récurrente, plainte importante ou opportunité d’amélioration constatée.
• Effectuer toute autre tâche raisonnablement liée aux fonctions de réception et confiée par la hiérarchie.

3. Qualifications et expérience requises

• Diplôme ou formation professionnelle en hôtellerie, tourisme, gestion, accueil, secrétariat ou dans un domaine connexe.
• Une expérience professionnelle préalable à la réception d’un hôtel ou dans une fonction de service à la clientèle constitue un atout important.
• Bonne maîtrise des outils informatiques courants.
• La connaissance d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS), de réservation ou de caisse constitue un avantage.
• Bonne aptitude au calcul et à la manipulation des opérations courantes de facturation et d’encaissement.
• Une expérience dans un environnement hôtelier ou touristique est fortement souhaitée.

4. Compétences requises

• Excellent sens de l’accueil, de l’hospitalité et du service à la clientèle.
• Très bonnes capacités de communication orale et écrite.
• Présentation soignée et attitude professionnelle.
• Capacité à rester courtois(e), calme et efficace face aux plaintes ou situations difficiles.
• Rigueur, organisation et grande attention aux détails.
• Capacité à gérer simultanément plusieurs tâches et priorités.
• Bonne maîtrise des outils informatiques et capacité à apprendre rapidement les systèmes utilisés.
• Intégrité, honnêteté et rigueur dans la manipulation des espèces, paiements et informations confidentielles.
• Esprit d’équipe et capacité à collaborer efficacement avec les autres départements.
• Ponctualité, fiabilité et disponibilité pour travailler par rotation, y compris les soirs, week-ends, jours fériés et, selon les besoins, les services de nuit.

5. Langues

• Bonne maîtrise du français et du kirundi.
• Une bonne maîtrise de l’anglais est fortement souhaitée compte tenu de la clientèle internationale.
• La connaissance du swahili ou d’autres langues constitue un atout.

6. Indicateurs de performance

• Qualité de l’accueil et niveau de satisfaction de la clientèle.
• Rapidité et exactitude des procédures de check-in et check-out.
• Exactitude des réservations, dossiers clients, factures et opérations de caisse.
• Qualité et rapidité du traitement et du suivi des demandes et réclamations.
• Fiabilité des passations de service et de la communication avec les autres départements.
• Respect des procédures de caisse, de sécurité et de confidentialité.
• Capacité à promouvoir les services et à contribuer à l’optimisation de l’occupation et des recettes.
• Ponctualité, présentation, professionnalisme et respect des standards de l’établissement.

7. Qualités personnelles recherchées

Le profil recherché est une personne accueillante, souriante, dynamique, organisée et fiable, capable de représenter l’image de l’établissement avec professionnalisme. Le/la Réceptionniste doit avoir un véritable sens du service et être à l’aise dans les interactions avec une clientèle locale et internationale.

Il/elle devra également faire preuve de discrétion, d’intégrité, de patience et de sang-froid, et être capable de trouver rapidement des solutions aux demandes des clients tout en respectant les procédures et les intérêts de l’établissement.